União Contábil

Não, o cliente não é rei

A máxima do Marketing propagada nos anos 80 de que “o cliente é rei” (uma evolução do “o freguês sempre tem razão”) tem alguma dose de exagero. Foi bom para impelir as empresas a trabalhar com mais qualidade, mas atualmente, é preciso ter mais cuidado. Costumo dizer que, fazer do cliente um rei nos leva à condição de vassalos e, por isso, passamos a ser obrigados a obedecê-lo incondicionalmente. E isso não é produtivo, tanto quanto não é legítimo!

Não é raro, na profissão de consultor, deparar-me com empresários que carregam esses estigmas medievais em sua maneira de conduzir suas atividades. Já enfrentei (e continuo!) situações que poderiam ser, para mim, angustiantes, não fosse a tranqüilidade com que as enxergo.

Tudo começa no primeiro contato. São desde chás-de-cadeira (daquelas versões em litro, com mais de uma hora) até frases do tipo “isso (comprar o seu serviço) é o do seu interesse”. Claro que todos queremos clientes, mas prestadores de serviços que se dispõem a trabalhar com qualidade precisam qualificar seus clientes.

Se percebo que um potencial cliente me vê como alguém que vai fazer tudo o que me for mandado, pura e simplesmente, já questiono se a contratação será produtiva. Normalmente não é. O papel de consultor só é bem desempenhado se existir uma relação de plena sinceridade e confiança entre as partes envolvidas. Assim, é essencial que o consultor possa identificar os defeitos e oferecer possibilidades de solução. Clientes que crêem em sua pseudo-onipotência e que pensam deter o poder sobre a forma de trabalhar ou o preço do seu fornecedor, só conseguem empresas e profissionais que se sujeitam fazer “qualquer negócio”. Se “qualquer negócio” é suficiente para esses clientes, bom para ambos!

Nos últimos anos, tenho tido sorte em encontrar clientes que valorizam uma boa relação com fornecedores. Percebo que essas empresas fazem o mesmo com seus próprios clientes, o que certamente justifica seu sucesso. Normalmente, o mesmo tratamento dado ao fornecedor é conquistado no relacionamento com o cliente. Se uma empresa não consegue manter uma relação de cumplicidade com seu fornecedor, é séria candidata a uma relação de igual infidelidade por parte de seu cliente. E não adiantam sorrisinhos falsos e tapinhas nas costas! O cliente pode não ser rei, mas também não é burro!

Uma das empresas que atendo apresenta um caso bem interessante. Até pouco tempo atrás, a empresa mantinha uma relação muito simpática com seus clientes, fazendo absolutamente tudo para atendê-los, incondicionalmente. O termo “tudo”, aqui, inclui até burlar as normas internas, por parte do Departamento Comercial, para se fazer “qualquer negócio”. Resultado? Bem... qual o resultado que se espera de um vassalo? Sucesso? Obviamente, não!

Hoje, a empresa está no auge de uma reestruturação interna. O primeiro passo foi cortar os tapinhas nas costas e não ceder às pressões infundadas dos clientes. Já nos primeiros meses, os resultados satisfatórios apareceram, tanto na imagem profissional que a empresa está passando para o mercado, quanto no que diz respeito à sua saúde financeira. Perderam clientes, nessa mudança? Claro que sim! Mas ganharam clientes qualificados, que prezam pela qualidade e profissionalismo e só recebiam, no passado, tapinhas, sorrisinhos e promessas de “qualquer negócio”.

Até na administração pública é necessário olhar o cliente pela ótica do “não-rei”. Costumo dizer que o bom governante não deve fazer o que o povo quer, mas o que o povo precisa! A diferença entre um e outro é gritante!

Assim, fica aqui a sugestão para um auto-questionamento: conquistar seu cliente pelo que ele quer ou pelo que ele precisa. Tudo é uma questão de sujeição: ou você é vassalo, ou é fornecedor.