União Contábil

Consumidores desrespeitados e a “justa” indenização

Caro leitor, rotineiras são as cartas publicadas em jornais ou outros periódicos, remetidas por consumidores externando sua indignação na forma pela qual são tratados pelas empresas de telefonia, quer fixa, senão móvel, contudo, resta uma indagação: por que dia-a-dia a situação se repete, senão aumenta?

Inicialmente, nos termos da Lei, o Governo Federal, por se tratar a telefonia de serviço de utilidade pública, concede às empresas particulares sua exploração. Por conta disso, além de seguir normas gerais (Constituição da República, Código Civil, Código de Defesa do Consumidor, etc.), tais empresas devem ainda adequarem-se ao “rigor” das Agências Reguladoras, no caso em estudo, a ANATEL. Ocorre que, quando desrespeitadas, quer a Lei, quer as normas editadas pela Agência Reguladora, e deste desrespeito causar dano ao consumidor, este, deve valer-se de um processo judicial para pedir necessária indenização, na maioria das vezes de cunho moral (ofensas de ordem não patrimonial que atinge sentimentos/valores íntimos da pessoa). Exemplos são muitos: i) suspensão do fornecimento do serviço, mesmo inexistindo débito, ii) inclusão do nome da pessoa junto ao “rol dos maus pagadores”, mesmo sem a ocorrência de contrato firmado; iii) falha na qualidade do serviço, etc.

Ora, emerge outra indagação: se tais empresas devem submeter-se ao controle da Lei, da Agência Reguladora, sob pena de ter que pagar indenização aos consumidores, por qual razão à situação não se altera ano a ano?

A resposta é simples!

Num primeiro instante, pela inoperância/ineficácia das Agências Reguladoras, quando informadas da ocorrência de ofensas aos consumidores. Tente elaborar uma reclamação junto a ANATEL, senão junto a ANEEL (Energia Elétrica), ou ainda no Banco Central do Brasil - BACEN (que deveria fiscalizar e penalizar as instituições financeiras), sobre a prestação de algum serviço defeituoso, ou não prestado (mesmo pago), dentre tantos outros abusos cometidos diuturnamente, onde, ao certo você receberá a informação de que sua reclamação foi aberta, e que em certo prazo receberá uma reposta, quer da empresa, senão do Órgão Governamental, esta (quando existe) que se resume em afirmar que “providências administrativas serão tomadas”.

Mas então, se a agência reguladora não pune, o Judiciário exerce tal função?

Ledo engano.

Geralmente as condenações impostas a estas empresas, salvo raríssimas (mas raríssimas mesmo) exceções, ultrapassam a casa dos 5, 10 mil reais. Ora, será que para as empresas que prestam serviço de telefonia fixa e móvel neste País, 10 mil reais pode ser considerado como efetiva punição pelo desrespeito ao consumidor?

Uma das funções do dano moral, dentre várias outras, é punir o ofensor/fornecedor, para que não mais cause prejuízos aos seus clientes (altere seus procedimentos, contrate novos e competentes funcionários, aumente sua capacidade de atendimento aos reclamos dos clientes), em outras palavras, PRESTE UM SERVIÇO ADEQUADO, EM DETRIMENTO DO VALOR PAGO PELO CLIENTE/CONSUMIDOR, dentro dos limites estabelecidos na Lei.

Da totalidade dos consumidores ofendidos, uma mínima parte procura necessária indenização junto ao Poder Judiciário, onde as empresas, acostumadas com as baixíssimas indenizações, incluem em seu orçamento anual verba destinada ao pagamento de seus clientes ofendidos, onde, em hipótese alguma a condenação moral cumpre seu objetivo, qual seja, punir a empresa, para que não mais ofenda seus clientes.

Um dos alicerces utilizados pelo Poder Judiciário para a manutenção das exíguas indenizações de cunho moral, é a vedação do enriquecimento do consumidor ofendido, contudo, será que um cidadão médio, financeiramente falando, (creio que a maioria dos que utilizam os serviços de telefonia) ficariam ricos em receber 50 mil reais de indenização, a ponto de não mais trabalhar? É claro que não, onde, por outro lado, condenada em quantia significativa, hábil em efetivamente “sentir no bolso”, a fornecedora pensaria duas vezes ao disponibilizar, por exemplo, serviço de atendimento ao cliente por meio de telefone, o famoso “0800”, onde os atendentes são treinados para não resolver nada, levando o consumidor a desistir de finalizar sua reclamação.

Para as empresas a questão é simples e econômica, é mais barato lesar o consumidor, visto que, processadas, o valor da indenização a ser desembolsado é muito baixo, onde, os gastos destinados à interrupção destes abusos, originaria custos de maior envergadura.

A questão pode se facilmente resolvida a partir do momento que as Agências Reguladoras, dentre da sua função fiscalizadora, aplique penalidades severas e o Poder Judiciário, quando provocado, com a finalidade de punir a fornecedora que ofende seus consumidores, concretizem condenações em quantia significativa, a ponto de a empresa sentir no bolso, da mesma forma que o consumidor sente quando mau é tratado, senão desrespeitado em seus direitos.