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Entrega é o ponto fraco do comércio eletrônico
Entrega atrasada e desrespeito ao direito do consumidor de trocar o produto são os maiores problemas de quem compra em lojas online. Essa é a conclusão da Pro Teste (Associação Brasileira de Defesa do Consumidor), que recebeu 2.312 reclamações sobre compras na internet, em 2009.A pedagoga Vera Cristina Teixeira Rodrigues, 45, que costuma comprar em lojas virtuais, diz que já teve que esperar muitas vezes por compras feitas online. A última foi na semana passada, no primeiro dia de funcionamento do site do Carrefour. Ela comprou uma filmadora e um aparelho de som, com previsão de entrega para o dia 5 de março. Além de receber o produto com cinco dias de atraso, ela reclama por não ter conseguido nenhum contato com a empresa durante quatro dias.
"Já estou acostumada com atraso. O problema é quando a empresa não liga para a gente para dar uma explicação", diz Vera, que prefere comprar na internet por causa dos preços, muitas vezes mais baixos.
A assessoria do Carrefour disse que o problema pode ter sido causado pelo grande número de acessos ao site nos primeiros dias de funcionamento.
Segundo Polyanna Silva, supervisora da Pro Teste, as grandes redes têm mais problemas com os atrasos, principalmente quando prometem entregas em um dia útil. Já empresas menores têm dificuldade para resolver casos relativos à devolução, em caso de arrependimento.
Em compras feitas fora do estabelecimento comercial (internet, telefone ou catálogo), o consumidor tem o direito de trocar ou desistir do produto, no prazo de sete dias corridos, sem ter que dar explicações. A empresa é responsável pelo frete do produto e tem que devolver o dinheiro.
Passos para reclamar
* Entre em contato com o SAC da empresa, explique o seu problema e dê um prazo para que resolvam. Você tem o direito de receber a cópia da gravação da sua ligação telefônica ao SAC.
* Se precisar de intermediação para falar com a empresa, procure os órgãos de defesa do consumidor:
- o Procon esclarece dúvidas e envia uma carta ao fornecedor do produto, fixando prazo para a reparação do dano. Procon - www.procon.sp.gov.br - telefone 11 3826.1457;
- o Idec orienta os seus associados, com modelos de cartas de reclamação embasadas juridicamente. idec - www.idec.org.br - telefone 11 3207.5857;
- Pro teste - proteste@proteste.com.br – telefone 21 3906.3800;
- Juizados Especiais Cíveis - Procure o Tribunal de Justiça ou o Fórum da sua cidade para saber a qual Juizado Especial você deve ir – TJSP – telefone 11 3242.9366.
*Se não tiver resposta ou acordo com a empresa, o caminho judicial mais rápido é procurar os Juizados Especiais Cíveis (JECs).
* É possível recorrer aos JECs quando o valor da indenização pleiteada for de até 40 salários mínimos (R$ 20.400). Se a indenização for de até 20 salários, não é preciso ter um advogado na primeira fase do processo.
* É preciso levar documento de identidade, CPF e documentos que tenham relação com o processo, como contrato, nota fiscal e faturas.
Fonte: Folha Online.
